Ο χάρτης υποχρεώσεων του ΔΕΔΔΗΕ προς τους καταναλωτές από τη ΡΑΕ

Την Έκθεση της Αρχής για το Πρόγραμμα «Εγγυημένες

Υπηρεσίες του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΔΕΔΔΗΕ ΑΕ) ή άλλως «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές» (ΧΥΚ) δημοσιοποιεί η ΡΑΕ, με στόχο την ενημέρωση των καταναλωτών και των φορέων που εμπλέκονται στην εγχώρια αγορά ηλεκτρικής ενέργειας.
Ο ΧΥΚ της ΔΕΗ, μετά τη δημιουργία του ΔΕΔΔΗΕ με το Ν. 4001/2011, μετατράπηκε σε ΧΥΚ του ΔΕΔΔΗΕ περιλαμβάνοντας 10 βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις ολοκλήρωσης από την πλευρά της εταιρείας. Από 01.04.2014 ο ΔΕΔΔΗΕ κατόπιν συνεργασίας με τη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας έθεσε σε εφαρμογή το αναβαθμισμένο πρόγραμμα των Εγγυημένων υπηρεσιών προς καταναλωτές το οποίο περιλαμβάνει 14 διακριτές υπηρεσίες με την αντίστοιχη..
δεσμευτική προθεσμία ολοκλήρωσης.  Στην περίπτωση που δεν τηρηθεί κάποια προθεσμία εκ μέρους της εταιρείας, ο ΔΕΔΔΗΕ καταβάλλει αυτόματα στον καταναλωτή το ποσό των 15€ για όλες τις υπηρεσίες με εξαίρεση μίας εξ αυτών που απευθύνεται σε πελάτες Μέσης Τάσης και η οποία έχει οικονομική ρήτρα 150€.
Η παρούσα έκθεση βασίζεται στην τακτική περιοδική παρακολούθηση και αξιολόγηση της απόδοσης του Διαχειριστή Δικτύου ως προς την ποιότητα εξυπηρέτησης που απολαμβάνουν οι καταναλωτές για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από το Διαχειριστή Δικτύου. Αφορά δε το χρονικό διάστημα 11 ετών, από το 2004 έως το 2014.
H παρακολούθηση της απόδοσης του Διαχειριστή Δικτύου ως προς την εξυπηρέτηση των καταναλωτών έχει ως γενικότερους στόχους:

1.  Την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται. Η δημοσιοποίηση της πληροφορίας αυτής αφενός εξυπηρετεί το ρυθμιστικό στόχο της διαφάνειας και της ισότιμης αντιμετώπισης των καταναλωτών, και αφετέρου, καθιστά αντιληπτό από τους χρήστες του Δικτύου το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που απολαμβάνουν, καθώς οι δεκατέσσερεις υπηρεσίες του προγράμματος είναι οι βασικές υπηρεσίες που παρέχονται από το ΔΕΔΔΗΕ ΑΕ.
2.  Την ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση με τη βελτίωση ή ανάπτυξη των υποδομών του Διαχειριστή Δικτύου, σε περιοχές όπου εντοπίζονται αδυναμίες στην ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, καθώς και στην αξιόπιστη καταγραφή των στοιχείων παρακολούθησης και απόδοσης των εγγυημένων υπηρεσιών στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής.

Η Έκθεση της ΡΑΕ παρουσιάζει και αναλύει τα στατιστικά στοιχεία του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», από το 2004 έως και το 2014, και αξιολογεί τα ποσοστά αποτυχίας ως προς την ανταπόκριση του Διαχειριστή Δικτύου στις χρονικές δεσμεύσεις του, στην παροχή των υπηρεσιών του Προγράμματος. Επιπρόσθετα, η Έκθεση αναφέρεται στις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί η ΡΑΕ και ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., σε στενή μεταξύ τους συνεργασία, για τον επανασχεδιασμό του Προγράμματος και τη βελτίωσή του, προκειμένου το πρόγραμμα αυτό να λειτουργήσει ουσιαστικά, ως μηχανισμός ρύθμισης για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.
Η υλοποίηση της αναβάθμισης και της προσαρμογής του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του Διαχειριστή Δικτύου, στα σημερινά δεδομένα κόστους και εξυπηρέτησης καταναλωτών, δρομολογήθηκε με την υπ’ αριθ. 665/2013 Απόφαση της ΡΑΕ με στόχο την αποτελεσματικότερη εφαρμογή του προγράμματος και τη διεύρυνση της απήχησής του στους καταναλωτές. Ο Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής, εφαρμόζοντας την εν λόγω Απόφαση της ΡΑΕ, υπέβαλε το πλήρες βελτιωμένο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες προς Καταναλωτές», το οποίο εγκρίθηκε με την Απόφαση ΡΑΕ 165/2014 για την πρώτη χρονική περίοδο με διάρκεια από 01.04.2014 - 31.12.2015 και το οποίο εφαρμόζεται ήδη από την 01.04.2014. Ωστόσο, επειδή τον Οκτώβριο 2015 ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. αιτήθηκε την παράταση της πρώτης (α) περιόδου του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» για ένα ακόμα έτος, ήτοι μέχρι και την 31.12.2016,η ΡΑΕ με την Απόφαση 461/2015 ενέκρινε την παράταση της πρώτης (α) περιόδου του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. μέχρι και την 31.12.2016, με συνακόλουθη τροποποίηση του χρονικού σημείου έναρξης της δεύτερης (β) χρονικής περιόδου του προγράμματος.
Συνοπτικά το νέο αυτό πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», βελτιώθηκε ως προς τα εξής βασικά σημεία:

• √ Την προσθήκη 5 νέων υπηρεσιών εξυπηρέτησης: 
• 1. Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου – με τοποθέτηση μετρητή), εντός 40 ημερών.
• 2. Αποκατάσταση τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών, κατά το μέγιστο έως 12 ώρες.
• 3. Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή, έως 20 ημέρες.
• 4. Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή, έως 3 ημέρες.
• 5. Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης, έως 30 ημέρες.
• √ Την επιβολή ρήτρας ύψους 150€ στην περίπτωση μη αποκατάστασης της τροφοδότησης των πελατών ΜΤ εντός 12 ωρών, μετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραμματισμένων εργασιών. 
• √ Τη ριζική αλλαγή της διαδικασίας καταβολής της ρήτρας προς τους καταναλωτές. Έτσι ενώ με το παλιό πρόγραμμα ήταν απαραίτητη η έγγραφη αίτηση του θιγόμενου πελάτη, με το νέο πρόγραμμα ο εντοπισμός των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσμιών των υπηρεσιών γίνεται μέσω των νέων μηχανογραφικών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., συγκεντρωτικά ανά εξάμηνο, και η πίστωση των ποσών στους δικαιούχους γίνεται, είτε απευθείας, είτε μέσω των λογαριασμών των Προμηθευτών τους.

Eπιπλέον ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ανέλαβε την υποχρέωση να ενημερώσει κατάλληλα τους καταναλωτές για το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες».

 http://energypress.gr